Los comentarios negativos en redes sociales son los monstruos más temidos para las empresas o negocios. Pero, que no cunda el pánico, que en esta vida todo tiene solución, menos la muerte. Eso sí, hay que saber cómo gestionar una mala opinión en redes sociales de forma correcta y ser capaces de darles la vuelta para que no se vuelvan contra nosotros.
Todo tiene un sentido y debes aprovechar cualquier oportunidad, incluso en los malos momentos, para sobreponerte y crecerte ante una situación delicada. Tus seguidores sabrán apreciarlo y tu empresa siempre saldrá victoriosa. Por ello, desde Webseo Global te vamos a dar algunas claves sobre cómo gestionar una mala opinión en redes sociales.
Claves sobre cómo gestionar una mala opinión en redes sociales
NO BORRAR LAS MALAS OPINIONES
Se recomienda no borrar los mensajes, o al menos no hacerlo por costumbre, sino sólo en casos excepcionales cuando haya presencia de insultos o informaciones completamente falsas (en un post anterior hablamos sobre cómo actuar ante un troll).
La censura de comentarios genera desconfianza y puede acabar cayendo por su propio peso, llegando a deteriorar la imagen de tu empresa. Si siempre eliminas o ignoras las malas opiniones de clientes descontentos, podrías estar provocando que escriban más mensajes aún peores, cuando lo ideal sería intentar solucionar el problema de raíz.
Además, existe un factor añadido: es imposible controlar el flujo de intercambio de información a nivel interpersonal entre tus usuarios o clientes. En muchos casos, incluso podrían llegar a organizarse y crear grupos o plataformas contra tu empresa, con el objetivo de aunar fuerzas y conseguir que sus quejas tengan mayor impacto y lleguen a más gente. Con tus acciones en redes sociales debes intentar evitar que esta situación llegue a producirse cuando exista algún tipo de conflicto.
TRANSMITIR TRANSPARENCIA
Recuerda que lo más importante, antes que deshacerte de una opinión negativa, es transmitir transparencia, responsabilidad y capacidad de solvencia ante situaciones adversas o problemas inesperados. Y, sobre todo, ser servicial e intentar ofrecer todas las facilidades posibles para solucionar el problema del cliente descontento.
NO PERDER LAS FORMAS
Lo más apropiado para gestionar una mala opinión en redes sociales es responder educadamente, pedir disculpas y rectificar el error con la mayor brevedad posible. La honestidad ante un mal comentario es valorada positivamente. Y, seamos realistas: nadie se cree que existan los “mundos de yupi” donde todo es perfecto. Es completamente normal que haya personas que tengan una opinión negativa y debes dejar espacio para ello.
JUSTIFICAR TODAS TUS RESPUESTAS
Siempre que defiendas a tu empresa ante una mala opinión, debes aportar datos objetivos que justifiquen tu postura, de cara al resto de usuarios o seguidores que puedan leer el hilo de la conversación. Lo importante es mantener la coherencia y aportar “pruebas” que consigan indirectamente que las personas saquen una conclusión propia favorable hacia tu empresa. No subestimes la capacidad crítica de tus seguidores.
HABLAR EN CLAVE POSITIVA
Para gestionar una mala opinión en redes sociales con éxito, es fundamental evitar palabras con connotaciones negativas como “no”, “jamás”, “nunca”, etc., o construcciones sintácticas que puedan ser percibidas como un ataque o una acusación.
Por ejemplo, para desmentir lo que dice un usuario, en lugar de decir de forma directa y cortante “eso no es cierto”, sería más interesante responder “sinceramente creemos que los hechos son distintos a como los estás planteando”.
Debes tener mucha mano izquierda y saber ponerte en el lugar del cliente, tratando de no decir nada que pueda herir su sensibilidad para evitar una respuesta más enfurecida. El propósito debe ser siempre calmar y tranquilizar, ofreciendo las posibles soluciones o alternativas.
La contradictoria necesidad de una mala opinión
Podríamos decir que los comentarios positivos tienen valor y sentido debido a que también existen malas opiniones, del mismo modo que cuando tienes empleo sabes valorar más la libertad de las vacaciones o cuando estás tiritando de frío echas de menos y valoras el insoportable calor del verano. No trates de ocultarlo todo, recuerda que los contrastes son necesarios y además aportan credibilidad si sabes gestionarlos correctamente.
La presencia de comentarios negativos en las redes sociales de cualquier empresa puede servir para proporcionar realismo de manera indirecta. Un comentario negativo cada 10 positivos puede ser un número aceptable y normal. No olvides que los visitantes saben juzgar y sacar sus propias conclusiones, y si ven que tu empresa da la cara ante los problemas será siempre un punto a tu favor.
Al fin y al cabo, los perfiles empresariales en las redes sociales actúan como una “persona” de carne y hueso. Los negocios, a través de las redes, están en contacto directo con el público; deben saber cómo gestionar una mala opinión en redes sociales, hablar en el tono adecuado y, sobre todo, saber escuchar, pedir perdón y reconocer los propios errores, porque todos somos humanos y nos equivocamos, incluso las empresas.
