Todas las acciones que llevamos a cabo en redes sociales, desde un simple comentario a un “me gusta” o una campaña publicitaria, influyen de alguna manera en la imagen que los usuarios perciben de nuestra empresa.
¿Cómo hacer un buen uso de las redes sociales? ¿Qué es lo correcto y qué no? Partimos de la base de que las redes sociales son la herramienta perfecta para “humanizar” a las empresas y permiten una interacción directa con el público; es por ello que debemos cuidar la forma en la que nos dirigimos a los usuarios, tanto visitantes nuevos como clientes fieles.
Aquí te revelamos 8 consejos para cuidar la reputación online de una empresa, para que la pelota nunca caiga sobre tu propio tejado y consigas preservar la buena imagen de tu empresa a pesar de las crisis reputacionales.
Consejos para cuidar la reputación online de una empresa:
- Ser respetuoso y amable en todo momento. Evitar un lenguaje soez e intentar no herir sensibilidades con temas especialmente escabrosos.
- Informar con la verdad, comprobando los datos e intentando no manipular los contenidos.
- No caer en publicidad engañosa, puesto que el aluvión de críticas u opiniones negativas podría ser importante.
- Responder a todos los comentarios, sin excepción. El hecho de contestar con un simple “gracias” o con alguna frase vacía de contenido, aunque pueda parecer innecesario, se interpreta por el usuario positivamente como un gesto de atención.
- No opinar a título personal, sino en nombre de la empresa y siguiendo la línea editorial o filosofía de la marca.
- No atacar a la competencia directamente y no participar en polémicas a menos que sea necesario salvaguardar la reputación de la empresa..
- PROHIBIDO ESCRIBIR TODO CON MAYÚSCULAS (en jerga digital se interpreta normalmente como grito o enfado).
- No hablar siempre de tus productos o servicios, puesto que transmitirás una imagen vanidosa y narcisista. Es necesario compartir contenidos de otras fuentes externas que puedan ser útiles e interesantes para tu público, favoreciendo la interacción con tu comunidad de manera más espontánea y natural.
¿Cómo actuar ante un “troll”?
Por si no conoces qué es un troll, te lo explicamos brevemente. Los trolls son personas que, a través de Internet, se dedican a escribir mensajes ofensivos con el objetivo de provocar intencionadamente a empresas, instituciones u otros usuarios, creando polémica y controversia.
Lo aconsejable es ignorarlos (y borrar el mensaje si es posible), nunca responderles, pues lo que buscan es atención y repercusión. Aunque, a veces, si tienes total certeza de que se trata de un troll, puedes responderle de forma elegante e ingeniosa para dejarlo en evidencia ante los demás usuarios que puedan estar siguiendo el hilo de la conversación.
Si por el contrario tomas la decisión de ignorar al troll y eliminar los mensajes pero la persona continúa trolleando reiteradas veces, podrías considerar la opción de bloquear al usuario. En ocasiones merece la pena cortar por lo sano.
Además de los consejos para cuidar la reputación online de una empresa, no hay que olvidar que para ser un buen Community Manager y hacer una gestión óptima de las redes es fundamental la empatía y saber ponerse en el lugar del usuario. Sólo así se consigue conectar con las personas que nos visitan.
¡Nos vemos en el próximo post! Mientras tanto, aquí podéis conocernos más a fondo 🙂